銀行不能只重視大客戶
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發布時間：2012-01-06
信息來源： 來源：燕趙都市報
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?????? 本報訊(記者宗苗淼)去年省兩會期間，陳千朗委員對市民在銀行營業廳排長隊的現象表示質疑，“銀行作為國企，解決市民排長隊(辦業務)應該不能算個問題。”他認為“要么打破壟斷，要么就得服務好！”在提案之后，相關人士給予了很好的解釋和答復。但陳千朗調查發現該問題仍舊存在，今年就再次提出“銀行切實負起責任提高服務水平，減少排長隊、長等待、取錢難現象”的提案。
????? “從存款、轉賬到繳納各種費用，在銀行排長隊已成為在接受金融消費服務時所必須付出的‘額外’時間成本。據調查，有絕大部分的客戶經常遇到排長隊的情況，僅1%的客戶幾乎沒遇到排隊現象。這看似簡單的排隊現象，其成因卻是復雜的。”陳千朗委員分析說，銀行重視對大客戶的服務，忽視小儲戶的需要，把資源更多地用在了能帶來所謂更大利潤的大客戶上。
??????? 陳千朗委員建議，在增加服務供給上，銀行應該進一步優化服務：在硬件上，可以加大ATM機投入，保證每一臺機器的有效使用，提高ATM機存、取款交易上限，推廣使用支票等非現金支付工具，宣傳及推廣網上支付、電話支付、移動支付等電子支付功能，提高其安全性能，增進公眾對現代金融的了解和對現代金融服務方式的運用和掌握，廣泛宣傳非現金支付的便利，培育個人的非現金支付習慣；在軟件上，可以合理配置網點柜臺，優化勞動組合，加強對銀行營業員的業務培訓，同時制定一定的考核機制，例如績效考核等。提高辦理業務的效率，縮短每筆業務的辦理時間，提高服務質量，實行彈性工作時間和彈性窗口制度，在排隊情況嚴重的時候調節營業窗口，讓每個窗口都充分利用。“銀行還應制定有效的應急預案，一旦超過網點的容量要有相應的應急措施，窗口開放量要視顧客數量的變化而調節。”陳千朗委員還指出，政府要加強監管職責，促使銀行真正樹立起“以客戶為中心”的服務理念。將客戶滿意度、排隊時間等定量指標作為對銀行考核、評價的指標之一，促使銀行提高解決問題的意愿，減少解決問題所需的時間投入。對銀行的服務舉措進行監督，包括加強媒體輿論監督，促使銀行的服務質量不打折扣。
