銀行不能只重視大客戶
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發(fā)布時間：2012-01-06
信息來源： 來源：燕趙都市報
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?????? 本報訊(記者宗苗淼)去年省兩會期間，陳千朗委員對市民在銀行營業(yè)廳排長隊的現(xiàn)象表示質(zhì)疑，“銀行作為國企，解決市民排長隊(辦業(yè)務(wù))應(yīng)該不能算個問題。”他認(rèn)為“要么打破壟斷，要么就得服務(wù)好！”在提案之后，相關(guān)人士給予了很好的解釋和答復(fù)。但陳千朗調(diào)查發(fā)現(xiàn)該問題仍舊存在，今年就再次提出“銀行切實負起責(zé)任提高服務(wù)水平，減少排長隊、長等待、取錢難現(xiàn)象”的提案。
????? “從存款、轉(zhuǎn)賬到繳納各種費用，在銀行排長隊已成為在接受金融消費服務(wù)時所必須付出的‘額外’時間成本。據(jù)調(diào)查，有絕大部分的客戶經(jīng)常遇到排長隊的情況，僅1%的客戶幾乎沒遇到排隊現(xiàn)象。這看似簡單的排隊現(xiàn)象，其成因卻是復(fù)雜的。”陳千朗委員分析說，銀行重視對大客戶的服務(wù)，忽視小儲戶的需要，把資源更多地用在了能帶來所謂更大利潤的大客戶上。
??????? 陳千朗委員建議，在增加服務(wù)供給上，銀行應(yīng)該進一步優(yōu)化服務(wù)：在硬件上，可以加大ATM機投入，保證每一臺機器的有效使用，提高ATM機存、取款交易上限，推廣使用支票等非現(xiàn)金支付工具，宣傳及推廣網(wǎng)上支付、電話支付、移動支付等電子支付功能，提高其安全性能，增進公眾對現(xiàn)代金融的了解和對現(xiàn)代金融服務(wù)方式的運用和掌握，廣泛宣傳非現(xiàn)金支付的便利，培育個人的非現(xiàn)金支付習(xí)慣；在軟件上，可以合理配置網(wǎng)點柜臺，優(yōu)化勞動組合，加強對銀行營業(yè)員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，同時制定一定的考核機制，例如績效考核等。提高辦理業(yè)務(wù)的效率，縮短每筆業(yè)務(wù)的辦理時間，提高服務(wù)質(zhì)量，實行彈性工作時間和彈性窗口制度，在排隊情況嚴(yán)重的時候調(diào)節(jié)營業(yè)窗口，讓每個窗口都充分利用。“銀行還應(yīng)制定有效的應(yīng)急預(yù)案，一旦超過網(wǎng)點的容量要有相應(yīng)的應(yīng)急措施，窗口開放量要視顧客數(shù)量的變化而調(diào)節(jié)。”陳千朗委員還指出，政府要加強監(jiān)管職責(zé)，促使銀行真正樹立起“以客戶為中心”的服務(wù)理念。將客戶滿意度、排隊時間等定量指標(biāo)作為對銀行考核、評價的指標(biāo)之一，促使銀行提高解決問題的意愿，減少解決問題所需的時間投入。對銀行的服務(wù)舉措進行監(jiān)督，包括加強媒體輿論監(jiān)督，促使銀行的服務(wù)質(zhì)量不打折扣。
